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転職の際に知っておきたい介護の接遇マナー

公開日:2020/08/01  最終更新日:2020/08/26

業界毎に必要な礼節は異なってきます。介護現場では、一般的な社会人としての接遇マナーは当然必要ですが、サラリーマンのような対応方法のみでは不足します。大阪で介護職を探す場合、地域ならではのマナーと介護現場共通の接遇マナーを知っておく事が重要です。業界で接遇が重視される理由や背景、業界の動向は転職の前に知っておきましょう。

そもそも接遇とはどのようなものなのか

仕事においてマナーや礼節といったものは当然備えておくべき事です。社会人としての基本であり、介護の仕事では人を相手にするのでより重要です。そもそも接遇とはどういった事を指すのでしょうか。 イメージされているのはマナーであり、似たような言葉だと接客があります。接遇はイメージとしてこれらの言葉と同義と勘違いされがちですが異なります。

接客はその名の通り客に対して必要なサービスを接して提供する事です。マナーは公共の場で他人に対して不快な気分を感じさせない様に振る舞う、最低限皆が守るべきルールをいいます。では接遇ですが、これら接客及びマナーを含み、さらにそれに加えておもてなしをする事です。おもてなしの心を持って相手に接し、サービスを提供するという心構えを接遇といいます。

非常に難易度の高いもので、対象となる方に必要なサービスを提供するだけではなく、気持ちや必要としている事を汲み取って対応する事が求められます。何事にも思いやりの心が基本となり、満足感や安心につながるようにする事を、介護業界では重視しています。

対象となる方は人の手を借りないといけない方なので、辛い、恥ずかしいと感じている気持ちに寄り添い、自分の事と考え尊重し対応する事が、介護現場の接遇マナーの基本と考えられています。 この考えは福祉業界の基本でもあり、以前よりいわれてきた事ですが完璧に行えているかといえばそうではありませんでした。現代ではより重視され、接遇研修を取り入れている事業所がほとんどな程、業界の課題として捉えられている面もあります。

なぜ介護の仕事をする人に接遇がより求められているのか

業界の仕事には多くの分野があります。何も施設で利用者の支援を行うだけが業界の仕事ではありません。リハビリ等の健康維持や予防、家で過ごし続けられる様に困難な部分を支援するなどさまざまです。デイサービスや訪問介護等の多くの分野がありますが、共通して接遇が求められています。 サービス業ではありますが、利用者の日常である生活の場に入る仕事なので、状況や状態に合わせた対応が求められます。

介護士と要介護者は近い関係になるため親しくなる傾向にあり、それ自体は支援する上で必要な信頼関係につながりますのでよいことです。しかし接遇の気持ちが薄れていく事にもつながっている面もあります。業界では利用者は客ではないという考えが浸透していました。これはお客様として接する事は、信頼関係を構築する上で壁になると考えられていたからです。

その背景もあり、利用者が安心して支援を受けてもらえるように、安心につながる声掛けを必要としてきました。結果的に距離は縮まりましたが、敬語を使用しない、まるで友達のような接し方といった礼節や相手を尊重した対応をしていない姿も捉えられるようになりました。

こうした背景から介護の現場では社会人としての基本的なマナーや接遇について不足しているという声があり、業界及び福祉の協会は問題として捉え接遇マナーについて研修を導入する運びになっています。 利用者が見られたくない部分にも接していく必要がある仕事だからこそ、相手に敬意を払い相手の苦しみやジレンマにも理解をして支援していく心構えが見直されているのです。

接遇の基本として大切なのは3つの姿勢

接遇マナーについては社会人として基本とされている礼節は当然として、大きく分けて3つの事が大切だとされています。 1つは言葉遣いであり、親しみを持って接する事は仕事の特性上大切です。しかし親しみと馴れ馴れしさはまったく異なるものです。接遇には不特定多数の方に不快感を抱かせないルールであるマナーも含みます。

距離を置く接客のような言葉遣いではなく、だからといって友人のような言葉遣いではない事が大切です。専門職であることを意識し、親しみを持った上で丁寧な言葉遣いが求められています。

2つ目は傾聴の姿勢です。相手の気持ちに寄り添う事や、求めている気持ちを汲み取るには相手を知る事が重要です。相手を理解し、知る上で欠かせないことは、当の本人の話を聞くことです。利用者の言葉に耳を傾けて、利用者自身を理解していくように努める姿勢が大切とされています。

3つ目は身だしなみと清潔に対する意識であり、これはどの業界でも求められる事ではあります。介護の仕事では清潔感は当然ですが、その上で安全性にも配慮が必要になります。利用者と接する上で清潔に感じてもらえる身だしなみと、見た目だけではない見えない部分での清潔に対する意識が重要です。

利用者の大半は高齢者で、免疫力も低くちょっとした原因で症状や状態が急変する可能性があります。仕事上1人ではなく多くの利用者と接する事になりますので、見栄えだけではなく自身が菌やウィルスの運び屋にならぬように対策し、消毒等の意識を持つ事が大切です。菌やウィルスは目では見えませんので、綺麗に見えても実の所わかりません。

 

介護業界の接遇マナーは社会人としての礼節に加えて、おもてなしと気遣いの意識が必要です。大阪で転職を考えている方もそうでない方も、どの地域でも介護の業界では求められる事です。人と接する仕事ですが、接する相手のプライベートな部分にも入っていく仕事です。だからこそ尊重して対応する意識が必要です。

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